Как придать электронной переписке юридическую силу

Если честно, я очень противный клиент. Нет, я не торгуюсь “до слез”, не хамлю персоналу. В принципе всегда вежливо и корректно себя веду (спасибо маме за воспитание). Я просто очень щепетильно отношусь к сервису.

Обращаю внимание как меня называют, на ТЫ или ВЫ. И если мне не нравится сервис или другой критерий – в этот магазин/кафе/ресторан я больше не приду.

А как Вы помните, если клиенту что-то сильно не понравилось, то он еще и уведет 4х клиентов с собой из этого бизнеса (хотя в последние 2 года с развитием Интернет эта цифра выросла до 10 человек).

Да, обратная связь от клиентов, она такая. И с ней нужно быть очень осторожным.

Подождите, подождите..Я записываю

Именно для этого и создалась эта статья. Получение обратной связи от клиента. Как ее получить и что с ней делать в дальнейшем?

Очень просто, NPS – один из методов, чтобы измерить насколько клиенты Вашей компании/организации/бренда лояльны к Вам.

В этой же статье я расскажу какие способы и варианты мы использовали, какие вопросы задавали и как нам это помогало наладить обратную связь, а в следствие и повысить лояльность.

А зачем это?

Наверное одним из самых больших плюсов, даже наверное главным, который получит организация от сбора обратной связи от клиентов – это ее быстрое развитие.

Кроме того, те компании, которые вовремя собирают обратную связь и на основании полученных данных целенаправленно работают над преобразованием недостатков в достоинства, умудряются возвращать клиентов неудовлетворенных их сервисом или продукцией.

То есть делают часть клиентов весьма даже лояльными после работы над ошибками (я надеюсь вы помните, что вернуть старого клиента гораздо дешевле, чем привлечь нового?).

Таким образом к плюсам можно еще отнести хоть и косвенную, но экономию бюджета.

Еще один нюанс, на первый взгляд малоочевидный, но весьма существенный – привлечение новых клиентов становится более легким, если им показать, что текущие клиенты довольны продуктом/сервисом.

А еще круче влияют на лояльность новых клиентов примеры успешной борьбы с негативом. То есть берется недовольный клиент, проводится с ним работа, все это запаковывается в кейс и активно пиарится.

Ну и, конечно же, обратная связь с клиентами позволяет получить кучу, нет, просто массу идей, которые вы можете успешно реализовывать для дальнейшего развития вашей компании и .

В общем, хотите успешную компанию? Я имею ввиду крупную и по-настоящему успешную, собирайте отзывы от клиентов!

Что делать?

Ниже я собрал и расписал подробно для Вас такие способы, которые позволяют наладить обратную связь с клиентами так, чтобы они еще и довольны остались.

Да, такое вполне возможно. 🙂 Итак, вашему вниманию, как получить отзывы от клиентов.

1. Провести опрос

Самый первый, самый простой, но при этом самый лучший способ. Для этого у Вас должна быть для обратной связи, которую Вы будете раздавать своим клиентам/гостям.

Если это общепит или услуги, можно дать анкету для заполнения пока длится ожидание заказ.

В магазине Вы можете раза 2-3 в неделю ставить промоутеров на пару часов с Вашими анкетами, чтобы они проводили анкетирование.

Вот Вам пару примеров того, как мы запустили сбор обратной связи от клиентов и использовали это в своих целях (читать – в целях наших клиентов).

Пример 1

У одного из наших клиентов, сети мясных магазинов, мы провели опрос. И выяснилось, что в принципе клиентов все устраивает, кроме отсутствия дисконтных карт.

Их просили все! И бабушки, которые приходили в магазин раз в месяц и люди, которые приезжали на мерседесе за свежим мясом каждый день.

Решили вопрос просто.

Подняли цены на 5% и внедрили скидочные карты на 5%. Причем, для ее получения, необходимо было совершить покупку на определенную сумму (либо принести накопленные чеки на нужную сумму).

Таким образом убили двух зайцев – подняли средний чек и повысили лояльность постоянных клиентов.

Если честно, я считаю, что наличие скидок в магазине это плохо. Это значит, что собственник не продумал

Не просчитал свою маржинальность и сколько он теряет даже при 5 процентах скидки. В общем, скидки это плохо. Переходите на бонусы.

Пример 2

Среди клиентов кофейни провели опрос по поводу бизнес-ланчей. Все было достаточно просто и предсказуемо – добавить кофе, морсики, десерты, разнообразить меню.

Мы полностью поменяли порции в сторону их увеличения, добавили напитки, десерты, плюс увеличили число различных позиций для большего выбора.

В результате подняли цену сразу на 20%, а число клиентов не уменьшилось (к слову сказать, себестоимость мы увеличили только на 7-10%, но это только между нами. 😉

2. Прозвонить клиентов

В этом способе есть три очень важных момента, обратите на них особое внимание и тогда ваш прозвон завершится успехом.

Момент 1 . Звонить должен, как минимум, какой-то руководитель компании. Лучше если это будет делать сам генеральный директор или его заместитель.

Причем, даже не обязательно, чтобы у звонящего была высокая должность. Обязательно именно представиться руководящим составом фирмы, тогда получение обратной связи от клиента будет более эффективным и правдивым;

Момент 2 . Звонить можно не только постоянным клиентам, но и тем, кого Вы уже считаете потерянными;

Момент 3. Звонить нужно по , чтобы всем клиентам сообщать одинаковую информацию.

Пример

Представьте школу раннего развития (уже даже не наш клиент, а скорее наш друг). Каждого нового клиента приглашают с ребенком на бесплатное пробное занятие.

После занятия клиенты уходят подумать/посоветоваться с супругом и прочее. Обратно возвращались человек 6 из 10.

Мы стали прозванивать тех клиентов, которые не вернулись. Представлялись директором по сервису и начинали задавать вопросы в стиле “Что не устроило?”, “Что можно улучшить?”, “Какие условия добавить, чтобы, например, Вы вернулись?”.

И, как правило, 1, а иногда даже 2 клиента возвращались и начинали учиться в этом детском центре. Хотя до этого 5 лет с “отказниками” никто не работал. Теперь же они эту технологию работы с клиентом используют постоянно.

Отличная идея!

3. Собрать обратную связь в социальных сетях

Пример не совсем в тему, но произвел на меня большое впечатление, поэтому я до сих рассказываю его.

Года 2 назад мой знакомый подключил систему оплаты с сайта. Клиент купил его продукт, сумма оплаты была в размере 30 тысяч рублей.

Все операция проводилась через крупный украинский банк. Естественно, деньги где-то зависли, потерялись и пришлось писать запрос в техническую поддержку, которая толком никак не реагировала.

Самый главный минус этих способов – они рассчитаны на входящий поток. А, как правило, он работает в двух случаях – когда человек КРАЙНЕ недоволен или ОЧЕНЬ доволен!

В любых других случаях отзывы не дают и не пишут. Но, как говорится, хоть что-то.

Что спрашивать?

Всегда встает вопрос, а что же спрашивать у клиента? Вот Вам список вопросов, которые можно задать, для установления обратной связи с клиентами.

В данном списке не все вопросы обязательны для задавания, выбирайте, как говорится, на свой вкус:

Понравился ли Вам наш сервис?/От 0 до 10 оцените, пожалуйста, насколько Вам понравилось обслуживание в нашей компании;
Что именно повлияло на Вашу оценку? (этот вопрос задается в добивание к первому);
Понравился ли Вам сервис? (тот самый вопрос из Сбербанка, правда, он там задается немного по-другому: “Оцените наш сервис!” и 3 варианта ответа – отлично, хорошо, плохо);
Присутствовал ли на складе необходимый Вам товар? (очень актуально в оптовых организациях);
Есть у Вас какие-то пожелания?/Что мы можем сделать лучше? (тот самый источник новых идей).

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Коротко о главном

Для тех, кто быстро пролистал статью, как получить обратную связь от клиента я расскажу самую выжимку. Анкетирование, обзвон и опросы в соцсетях – вот 3 основных способа, чтобы наладить обратную связь с клиентами. А теперь что делать нельзя:

Не задавайте клиенту десятки вопросов. Это сложно, неудобно и еще больше может его разозлить. 2-5 вопросов будет просто идеально;
Не рассчитывайте только на входящий поток. Поверьте, их не достаточно. И таким образом Вы упускаете много моментов и даже новых, свежих идей от клиентов.

В последнее время клиенты все более активно уходят в социальные сети. Вы можете этого не знать, но на таких сайтах как Yell и Flamp уже могут быть о Вас отзывы, и даже не совсем приятные.

И парочку небольших лайфхаков. Отзывы лучше собирать в удобное для клиентов время (чтобы ему было удобно ответить на вопросы). Один из самых неплохих моментов – когда клиент ожидает свой заказ после оплаты.

Если предложить клиентам нечто приятное (скидку в магазине или бесплатный кофе), то они крайне охотно напишут хороший отзыв о Вашей компании/бренде. При условии, что обслужены они все-таки были превосходно 😉

В этой статье я опишу несколько самых популярных и действенных способов получить копию (скан) паспорта. Расскажу, как можно добыть как вымышленные, так и реальные копии документов практически в любых количествах. Все способы не являются секретными, их можно найти в интернете; но статьи, близкой по охвату кол-ва способов и качеству описания - я не встречал.

Учитывая тематику и основной контингент данного форума, я думаю, можно пропустить лекцию о том, кому и зачем нужны сканы. Но если вдруг кто-то этого не знает, поверьте - лучше и не знать.

Обращаю внимание, что статья написана исключительно в ознакомительных целях. Прочитавшие мою работу, надеюсь, не попадутся в будущем на удочку мошенникам. Использование статьи в личных (злых, корыстных, мошеннических) целях - на ваш страх и риск.

Опишу всё от лиц мошенников, чтобы вы на себе ощутили, что это всё значит. И, как я уже сказал, чтобы не попадались на уловки!

1. RF SCreater - мал, да удал
Особенности:
- копии паспортов на абсолютно любые данные
- неограниченное количество сканов
- хорошее качество (1625х2340)
- отсутствие введённых данных в реальности

Данная программа создана для того, чтобы не отдавать в руки предполагаемых мошенников свою копию паспорта, а отдать вымышленную и посмотреть, что будет.
Простой интерфейс, разберётся даже малоопытный пользователь ПК.

2. Дам взаймы
Особенности:
- копии реальных паспортов
- копии преимущественно молодых людей
- простота добычи
- несложно получать до 20 сканов в день

ВКонтакте есть группа, которая называется "Нужны деньги? Займи здесь!". Посмотреть группу можно перейдя .
Заходим в раздел "Дам взаймы" и пишем, что можем дать в долг. Сколько и какие условия - зависит от вашей фантазии (но чем всё проще, тем лучше). В скором времени получаем сообщения от тех, кому нужны деньги. Под предлогом удостоверения личности, кому перечисляются средства, просим скан на почту. Скан получаем, в долг не даём.

3. Есть вакансия
Особенности:
- получение РЕАЛЬНЫХ сканов на ВАШИ данные (регион, возраст, пол и др.)
- в основном, копии людей средних лет
- повышенная сложность добычи
- большое "не паханное поле" для работы

На любом сайте по поиску работы создаём вакансию, которая легко заинтересует нужных вам людей. Указываете пол, возраст, регион и другие данные и ждёте желающих "устроиться на работу".
После небольшой переписки просите выслать скан паспорта для "подготовки документов" или для другой цели (опять же, всё зависит от вашей фантазии). После получения скана вакансия для человека закрывается.

4. Ищу работу
Особенности:
- те же, что и в предыдущем варианте

Это тот же вариант, что выше, только наоборот. Сами ищем резюме любого человека, чьи данные подходят для нашей цели, затем действуем по схеме выше.

5. Куплю навигатор
Особенности:
- реальные копии
- возможность выбора региона
- средняя сложность получения

Заходим на любую популярную доску объявлений (Авито, Сландо и т.п.).
По интересующему вас региону ищем на продаже любой небольшой товар. Предпочтительно - электронику. Пишем продавцу: "Не могли бы вы, уважаемый, отправить товар в город N ?"
Если человек соглашается, то он, скорее всего, попросит предоплату (если что - можно самому предложить). Мы, в свою очередь, соглашаемся на его условие, но просим выслать скан, чтобы "убедиться, что вы - реальный продавец".
Получаем скан, забываем про товар.

6. Письма счастья
Особенности:
- малоэффективный способ
- простота выполнения

Пишем небольшое красочное письмо от имени какого-нибудь развлекательного портала, на котором можно выиграть деньги или приз. Содержание письма: "Поздравляю, вы случайный ежегодный победитель!" (снова напоминаю о фантазии).
"Просим вас выслать на e-mail [такой-то] копию вашего паспорта, чтобы удостовериться, что вы - это вы".
К слову, в инете есть бесплатные сервисы, позволяющие отправить письмо практически от любого домена. Даже от [email protected]

7. Познакомлюсь с мужчиной
Особенности:
- реальные копии
- в большинстве мужской пол
- средняя сложность добычи

Думаю, этот способ, один из самых популярных. Регистрируем на сайте знакомств девушку, фото можно взять в интернете (вконтакте, сайты проституток, но не очень откровенные). Когда мужик клюнет - переписываемся, ведём дело к встрече. Как дело дошло до свидания - просим скан под предлогом того, что "я молодая девушка, не доверяю фото в интернете" и получаем (если всё грамотно получится) копию паспорта.

Проявляем фантазию
Я описал самые основные способы, которые встречаются в интернете. При проявлении смекалки и фантазии мошенники могут придумывать новые варианты развода, чтобы получить ваш скан. Но так или иначе, все варианты будут схожи с описанными мною. Будьте бдительны и не поддавайтесь мошенникам!
Если какой-то способ, принципиально отличающийся от моих, я не описал - дополняйте ниже. Будем благодарны!

Помните! Лохи есть всегда! Будет хорошо, если мы с вами не окажемся на их месте!

В Microsoft Outlook можно указать, что для всех отправляемых сообщений автоматическое Скрытая копия (копия) будет отправлено других списков рассылки или пользователей.

Один сценарий, в котором это правило полезен при отвечают всем участникам группы для ответа на входящие сообщения электронной почты, например центр технической поддержки. Когда один член группы ответов на сообщения, другим участникам группы автоматически получает копию ответ, сохранения всех исходящих сообщений в курсе.

клиентские правила

Создание правила

Теперь каждый раз при отправке сообщения, будь то новое сообщение, при пересылке сообщения или ответа людей или групп, которые указаны в правиле будут автоматически добавляться как получателей копии. Не отображается имена людей или групп в строке "Копия" Составьте сообщение, но эти имена будут отображаться все получателя сообщения.

Отключение правила

В представлении почта на вкладке Главная нажмите кнопку правила > Управление правилами и оповещениями .

На вкладке в разделе Правило

Нажмите кнопку ОК .

Правила и оповещения .

Совет: Дополнительные сведения о том, как быстро отключить это правило для отдельных сообщений, см. в следующем разделе ("").

Использование категории для отключения автоматической отправки копии для отдельных сообщений

Если вы хотите гибкость, чтобы отключить автоматическое новые правила копия на основе одного сообщения без необходимости переходить в диалоговом окне правила и оповещения , можно использовать функцию категорий в Outlook, вместе с правилом.

Совет:

Сначала необходимо создать правило автоматически отправить скрытую копию (Cc) для всех отправляемых сообщений электронной почты.

Это правило определенного называется клиентские правила . Клиентские правила выполняется только на том компьютере, на котором она создана и выполняется, только если приложение Outlook запущено. Если бы вы отправляете сообщение электронной почты с помощью учетной записи электронной почты на другом компьютере, правило не будет выполняться с этого компьютера, чтобы он был создан на этом компьютере. В этой же правило необходимо создать на каждом компьютере, который планируется использовать его.

Создание правила

Теперь каждый раз при отправке сообщения, будь то новое сообщение, при пересылке сообщения или ответа людей или распределение списки, указанное в правиле будет автоматически добавляться как получателей копии. Не отображается имена людей или распространения списков в строке "Копия" Составьте сообщение, но эти имена будут отображаться все получателя сообщения.

Отключение правила

Чтобы предотвратить автоматическую отправку копии, необходимо сначала отключить правило.

В Почте в меню Сервис нажмите кнопку Правила и оповещения .

На вкладке Правила для электронной почты в разделе Правило снимите флажок, соответствующий правилу, которое вы создали.

Нажмите кнопку ОК .

Теперь вы можете отправить сообщение без автоматической отправки его копии другим людям или спискам рассылки. Правило будет неактивно до его повторного включения в диалоговом окне Правила и оповещения .

Совет:

Использование категории для отключения автоматической отправки копии для отдельных сообщений

Если вы хотите отключать новое правило автоматической отправки копии для отдельных сообщений без вызова диалогового окна Правила и оповещения , вы можете задать для правила категорию, доступную в Office Outlook 2007.

Измените созданное ранее правило так, чтобы при добавлении указанной категории в сообщение правило не отправляло копию автоматически.

Когда вы захотите отключить правило автоматической отправки копии для сообщения, примените к нему категорию.

Совет: Можно воспользоваться сочетанием клавиш, если вы указали его при создании категории.

При отправке сообщения правило автоматической отправки копии не будет применяться.

Позитивный фидбэк дает сотрудникам понять, что их работой довольны, и создает ощущение, что вы человек, которому не безразличен их успех. Используйте эти правила, чтобы сделать обратную связь вдохновляющей на бо́льшие результаты.

Конкретизируйте. Можно давать общие комментарии, такие как «Отличная работа!». Но лучше обозначить, чем именно вам понравился результат. Детали делают сообщение запоминающимся. Например, вы благодарите подчиненного за контакт-репорт со встречи:

Спасибо, Женя!

Я только что прочитал твое письмо. Ты емко и точно отразила результаты обсуждения. Спасибо за проявленную инициативу записать, к чему мы пришли на встрече. Это сэкономило мне кучу времени.

Избегайте «но» после похвалы. «Но» гарантированно уничтожит позитивное чувство. Сравните эти формулировки:

Мне понравилось, как быстро ты справился с заданием, но ошибки разочаровали.
Мне понравилось, как быстро ты справился с заданием. Было удобно получить документ в такие сроки.

Если необходимо совместить позитивный фидбэк и конструктивную критику, выделите «консёрны» в отдельный абзац или хотя бы отдельное предложение. Похвала за «оперативное решение задачи» может быть дополнена так: «Требуется исправить несколько ошибок».

Используйте местоимения «ты» и «твой» («вы» и «ваш», если в компании так принято). Это подчеркивает, что вы хвалите работу конкретного человека. Сравните формулировки:

Идеи для корпоратива очень креативны и профессионально реализованы.

Твои идеи для корпоратива очень креативны, и ты профессионально их реализовала.

Говорите сотруднику, почему его вклад важен для вас. Возможно, его работа:

Сделала вашу жизнь проще.
Сделала отдел красивее.
Обеспечила удовлетворенность клиента.
Улучшила репутацию компании.
Дала вам полезный урок.
Улучшила эмоциональную атмосферу в компании.
Повысила эффективность.
Сэкономила время и деньги.
Сделала так, чтобы коллектив чувствовал себя лучше.

Когда это уместно, хвалите публично. Например, если вы даете позитивную обратную связь в письме сотруднику, вставьте в копию его прямого начальника или членов команды/отдела. Это поможет и остальным получить приятные эмоции. Однако бывают потенциально щепетильные ситуации. Предположим, вы поздравляете Сашу, который получил повышение, и добавляете в копию Аню, которая тоже хотела занять эту позицию. Это может негативно сказаться на ее настрое.

Если у вас «нет времени на эту ерунду», вспомните, что позитивная обратная связь не требует много времени. Лайфхак: чтобы всегда находить время на вдохновляющий фидбэк, нужно писать его (или вносить в туду-лист), сразу как заметили повод. Не нужно уходить в дебри. Вот пара примеров короткого, но сильного фидбэка:

В комнате отдыха вы поговорили с новым сотрудником, который похвалил систему онбординга в компании. Вы отправляете его наставнику сообщение: «Никита, я получил комплимент по поводу твоей программы для новичков. Нашему новому сотруднику особенно понравилась памятка. Молодец!».
Вы заметили, что секретарь в приемной разговорился с клиентом, которому пришлось ждать. Когда появилась свободная минутка, вы пишете: «Катя, мне понравилось, как ты заняла клиента. Очень умно! Он улыбался, несмотря на то, что мы заставили его дожидаться. Спасибо!»

Напоминайте себе о фидбэке. Добавьте запись «Давать вдохновляющую обратную связь» в ваш органайзер или календарь как ежедневную задачу. Если вы руководитель, менеджер или лидер команды - давайте позитивный фидбэк каждый день. Наблюдайте за тем, какой вклад вносят коллеги в ваш личный успех и прогресс всей компании. Позитивный фидбэк усилит рабочие взаимоотношения, сделает их продуктивными и поможет получать радость от работы. И, конечно, повысит эффективность!

Не так давно я столкнулся с действующим методом, который позволяет злоумышленнику отправлять спам от имени вашего сайта, используя форму обратной связи Joomla (форму контакта). Эта возможность не является уязвимостью, и вряд ли будет исправлена. В этой статье я расскажу о том, как такое стало возможно, и что нужно делать, чтобы защитить свой сайт.

Стандартная форма обратной связи Joomla

В Joomla есть довольно мощный и гибкий компонент, который называется «Контакты ». Это стандартный компонент Joomla. Он есть на каждом сайте, т.к. устанавливается вместе с CMS. Данный компонент позволяет создавать и выводить на сайт категории контактов, контакты, формы обратной связи, позволяющие связаться с тем или иным контактом. Контакт – это, условно, пользователь – человек с сайта.

Когда-то я писал статью о том, как можно создать на сайте форму обратной связи стандартными средствами Joomla . Данная инструкция актуальна и сейчас. Она позволяет создать вполне себе годную форму обратной связи без установки сторонних расширений. Отправка спама возможна, когда используется именно эта форма, а также, при одновременном стечении некоторых обстоятельств, о которых пойдет речь ниже.

Отправка спама от имени сайта с использованием формы обратной связи Joomla

Вы удивитесь, насколько прост обнаруженный способ отправки спама от имени сайта. Чтобы он был возможен, форма обратной связи должна выглядеть примерно так:

Т.е. должны выполняться два условия:

Форма не защищена от спам-ботов (не подключена reCaptcha или какой-либо другой способ защиты формы)
В настойках контакта активирована опция «Отправлять отправителю копию письма». Благодаря ей в контактной форме появляется соответствующий чекбокс (см. рисунок выше).

Если хотя бы одно из этих условий не выполняется, проблем не будет. Если же выполняются оба условия, то, как говориться, следите за руками:

Спам-бот находит контактную форму. Защиты от спама нет – можно использовать.
Спам-бот определяет, что сайт на Joomla, и что используется стандартная форма контактов. Удивительно, но есть боты, которые прекрасно умеют это делать.
Спам-бот видит наличие чекбокса отправки копии письма отправителю.
Спам-бот подставляет в поле Email адрес из собственной базы спам-рассылки, поле сообщения заполняет спамом. Как заполнены остальные поля неважно.
Спам-бот отправляет форму и повторяет процесс многократно, подставляя все новые и новые адреса из собственной базы в поле Email.

Что происходит в результате? Joomla думает, что форму заполнил человек, который указал свой реальный адрес и хочет связаться с контактом с сайта. Поскольку галочка отправки копии письма установлена, то письма от сайта получают двое: человек, чей адрес привязан к контакту, и человек, чей адрес введен в поле Email.

Таким образом, подставляя в поле Email разные адреса, можно отправить тысячи сообщений от имени вашего сайта. Да, возможно контакт увидит это, быстро поймет, в чем дело, и прикроет лазейку, но очень велика вероятность, что этого не произойдет.

Последствия от такой атаки для сайта и бизнеса могут быть крайне неприятными, особенно когда чтобы раскрутить сайт уже вложено много денег. Если с адреса вашего домена рассылается спам, думаю не нужно объяснять, какой будет реакция его получателей.